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Seguimiento y fidelización de clientes del sector
turístico, mediante un Sistema Web – Móvil
Tracking and customer loyalty in the tourism sector, through a
Web-Mobile System.
Fecha de recepción: 2022-01-18 • Fecha de aceptación: 2022-03-14 • Fecha de publicación: 2022-04-12
Daniel Tamayo
1
1
Investigador Independiente, Quito, Ecuador
https://orcid.org/0009-0007-0751-3190
Resumen
El trabajo propuesto aborda la importancia del seguimiento y la fidelización de clientes
en el sector turístico a través de un Sistema Web-Móvil. Se destaca la necesidad de
implementar estrategias efectivas para mantener a los clientes comprometidos y
satisfechos. El sistema propuesto combina herramientas online y móviles para realizar un
seguimiento continuo de las preferencias y comportamientos de los clientes, basado en
novedosas estrategias de marketing y elementos de gamificación. Esto no solo permite
personalizar las ofertas y promociones, sino que también facilita la comunicación directa
con los clientes, mejorando la experiencia general. La integración de tecnologías web y
móviles en la gestión de relaciones con el cliente en el sector turístico se presenta como
una solución integral para fortalecer la lealtad del cliente y optimizar la retención en un
mercado altamente competitivo. Las pruebas de funcionalidad del sistema demuestran un
gran éxito en un entorno distribuido controlado, lo que a futuro será importante para
lanzar los sistemas propuestos.
Palabras clave
Seguimiento, Fidelización, Web, Móvil, Gamificación, Estrategia
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Abstract
The proposed work addresses the importance of customer follow-up and customer loyalty
in the tourism sector through a Web-Mobile System. It highlights the need to implement
effective strategies to keep customers engaged and satisfied. The proposed system
combines online and mobile tools to continuously track customer preferences and
behaviors, based on novel marketing strategies and gamification elements. This not only
allows personalization of offers and promotions, but also facilitates direct communication
with customers, improving the overall experience. The integration of web and mobile
technologies in customer relationship management in the tourism sector is presented as a
comprehensive solution to strengthen customer loyalty and optimize retention in a highly
competitive market. Functionality testing of the system demonstrates great success in a
controlled distributed environment, which in the future will be important for launching
the proposed systems.
Keywords
Tracking, Loyalty, Web, Mobile, Gamification, Strategy
Introducción
La reactivación económica progresiva mundial en el sector turístico debido a la pandemia
del COVID-19 ha mejorado la economía mundial ya que se considera un mercado
importante a nivel mundial. Tal es su importancia, que la Organización Mundial de
Turismo ha centrado sus esfuerzos en formular una respuesta conjunta del sector. «Esta
crisis nos da la oportunidad de replantearnos cómo ha de ser el sector turístico y su
aportación a las personas y al planeta; la oportunidad de que, al reconstruirlo, el sector
sea mejor, más sostenible, inclusivo y resiliente, y que los beneficios del turismo se
repartan extensamente y de manera justa» [1].
Los esfuerzos internacionales por reactivar la economía turística de todo el mundo
plantean una reinvención del sector con la intención de resolver problemas existentes,
mejorar procesos comerciales, mediante los cuales generar oportunidades de innovación
y crecimiento económico en todo el mundo. Las organizaciones comerciales dirigen
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muchos recursos para mantener a sus clientes, por lo que herramientas como el
seguimiento y fidelización de clientes son muy poderosas y ofrecen grandes beneficios.
En turismo estas herramientas han sido implementadas en lo que se conoce como turismo
inteligente, la cual se define como la conexión dinámica de las experiencias humanas con
tecnologías inteligentes. «Está muy ligado al desarrollo de las Smart Cities, y va de la
mano a las mejoras en tecnologías como la inteligencia artificial, el IoT, el Big Data o el
5G [2]. Mediante este concepto, el sector turístico se beneficia de una gran cantidad de
oportunidades de negocio e innovación mediante las cuales se mejora la gestión de
recursos y competitividad a la vez que se implementan tecnologías innovadoras que
permitan al sector maximizar su sostenibilidad.
Vista la importancia de estas herramientas, también se debe tomar en cuenta la tendencia
actual del sector. El turismo y la tecnología en conjunto tienen un potencial muy grande
y ha beneficiado al sector en gran medida. Actualmente debido a la reactivación
progresiva del sector por la pandemia del COVID-19 [3], las tecnologías y su constante
desarrollo han dado una oportunidad de reconstruir el sector con la ayuda de la tendencia
tecnológica.
La tendencia según [4] sugiere que «el cambio generado va más allá de la mejora de los
procesos o de la experiencia del turista, se trata de la transformación del propio sistema
turístico».
La contextualización anterior muestra un problema en el sector turístico: ¿Cómo mejorar
los procesos organizacionales de seguimiento y fidelización de clientes turísticos con
herramientas tecnológicas?
El seguimiento de clientes se define como «el contacto posterior con las personas que han
adquirido un producto o servicio de la empresa, en el marco de una estrategia de
relaciones con los usuarios, cuyo objetivo es retener clientes y generar más oportunidades
de negocio» [5]. Ospina [6] afirma que «la fidelización del cliente consiste en retener
clientes ganados, que continúan comprando tus productos o servicios gracias a las
experiencias positivas que han tenido con tu empresa».
El uso de dispositivos móviles ha aumentado exponencialmente desde hace algunos años.
Según [7] «La tecnología ha penetrado sigilosamente todos los extractos sociales,
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homogenizándose a sus usuarios de una manera casi inmediata. En el Ecuador existe una
gran demanda por los dispositivos móviles inteligentes, sobre todo celulares».
Además, la utilidad de la tecnología y sus avances ha sido relevante no solo en el turismo,
sino en cualquier sector comercial. De acuerdo a [8] «Con la revolución de las tecnologías
de la información y la incorporación planificada y monitoreada en los Gobiernos de un
País, se logra optimizar tanto la economía como su turismo».
Como es de esperarse, los procesos comerciales de las empresas turísticas también han
evolucionado mediante el uso de la tecnología. Según [9] «La digitalización de procesos
en los sistemas turísticos permite a las empresas turísticas, a través de sitios web y
aplicaciones, preparar ofertas en tiempo real y servicios de reserva para diversos micro-
segmentos de turistas».
En este sentido, este trabajo propone el desarrollo de web móvil para turismo que
implementen procesos de seguimiento y fidelización de clientes, utilizando tecnologías
de desarrollo web móvil y buenas prácticas del desarrollo de software.
Materiales y Métodos
2.1 Metodología de investigación
Para el análisis del sector comercial turístico se definió un proceso de investigación
mediante el cual obtener información tanto de los clientes que conforman el mercado
turístico como de una organización comercial importante del sector.
Para el cálculo de una muestra estadística para la investigación empresarial se utilizará la
siguiente fórmula:
Fig. 1. Fórmula para el cálculo de muestra estadística
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La población que se tomará en cuenta para el estudio empresarial del sector turístico serán
385 personas empleadas en la empresa ecuatoriana de turismo Metropolitan Touring,
mediante la cual se realizará el análisis de dicho mercado.
El nivel de confianza establecido para esta investigación es del 90% y el margen de error
será del 7%. Mediante estos parámetros aplicados a la fórmula anteriormente mencionada
se obtiene un total de 103 personas a las cuales se les implementará el método de
investigación elegido.
El tipo de investigación de este proyecto es exploratorio con un esquema de tipo
deductivo, ya que se pretende definir el estado del mercado turístico actualmente debido
a su progresiva reactivación después de la pandemia del COVID-19 y mediante este
análisis establecer el diseño y desarrollo de la aplicación.
Para llevar a cabo la recopilación de información, se utilizarán los siguientes métodos
investigativos[10]:
● Observación Directa no participante: Mediante este método se pretende
recopilar información de actividades previamente definidas como relevantes para
la investigación.
● Encuesta: Mediante este método investigativo se pretende recolectar
información relevante del mercado turístico mediante una empresa relevante de
este sector comercial. Se utilizarán encuestas analíticas para definir la información
relevante del comercio turístico.
Mediante la información recopilada se pretende deducir el estado del mercado turístico,
mediante el análisis y comparación de ésta con estadísticas e información histórica de
dicho mercado. Este análisis se utilizará para definir el nivel de viabilidad del presente
proyecto y su posible integración comercial en una empresa.
2.2. Metodología de desarrollo
El presente proyecto será desarrollado utilizando el marco de desarrollo ágil SCRUM
[11]. Se definieron 4 «Sprints», en los cuales se ha determinado el reparto del denominado
«Product Backlog» en diferentes actividades a llevar a cabo durante la duración del
proyecto. Se utilizó la plataforma Trello para la implementación de SCRUM en el
presente proyecto.
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Cada Sprint se especializó en un tipo de actividad específica, permitiendo el desarrollo
de actividades relacionadas entre sí para obtener un mejor resultado en un menor tiempo:
● Sprint 1: Creación y aprobación del plan de proyecto y definición de
encuestas.
● Sprint 2: Análisis de información y diseño del sistema.
● Sprint 3: Desarrollo de los prototipos web y móvil.
● Sprint 4: Aplicación de pruebas y actualización de la documentación
final.
La arquitectura utilizada en el presente proyecto depende del prototipo de software, como
se define a continuación:
Arquitectura del prototipo web
El prototipo web del proyecto se desarrolló siguiendo el patrón de diseño MVC (Modelo
Vista Controlador). Mediante esta arquitectura se estructuró el prototipo en diferentes
componentes para cada módulo funcional.
Fig. 2. Modelo vista controlador
Cada módulo contiene componentes correspondientes a las Vistas, mediante las que se
muestra la información, Controladores que permiten la interacción entre las vistas y los
modelos, y los Modelos que representan la información contenida en la base de datos
previamente definida para el proyecto.
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Arquitectura del prototipo móvil
El prototipo móvil del proyecto se desarrolló mediante el patrón de diseño MVVM
(Modelo, Vista, Vista Modelo) [12]mediante el cual se separa la lógica de negocio de las
interfaces gráficas de la aplicación.
Gracias a los componentes que integra, la aplicación permite mostrar información
almacenada en la base de datos, mientras que la lógica de negocio se maneja internamente
en la aplicación utilizando diferentes fuentes como API’s, servicios Cloud y datos
almacenados.
Fig. 3. Modelo vista-modelo
Resultados
Esta aplicación busca fidelizar a los clientes, en este sentido se plantea lo siguiente:
Estrategia de Marketing de Productos para el Módulo de Fidelización
La presente estrategia de marketing de productos definirá los beneficios a ofrecer a los
clientes de la empresa a través del uso e interacción de éstos con la aplicación móvil de
la empresa.
Objetivos
● Brindar beneficios materiales y económicos a los clientes recurrentes de la
empresa.
● Fomentar el uso de la aplicación móvil de la empresa en los clientes del
sector turístico.
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● Implementar gamificación en un entorno comercial mediante la cual
promover la adquisición de productos de la empresa.
Estrategia a implementar
Sección «Progreso y Desarrollo»
La presente sección de la aplicación móvil de la empresa implementará un cuestionario
por producto contratado.
Cada cuestionario contará con alrededor de 8 preguntas, cada una otorgará 50 puntos al
usuario una vez validada la pregunta, ver Figura 4.
● Promocionar la acreditación de productos turísticos (Maletas de mano,
artículos de playa, termos y botellas y calcomanías de la empresa) otorgados
por la empresa a los usuarios con una distribución definida.
● Calcomanías de la empresa: Otorgadas a usuarios con 1500 puntos
obtenidos.
● Termos y botellas: Otorgadas a usuarios con 2000 puntos obtenidos.
● Artículos de playa: Otorgadas a usuarios con 2500 puntos obtenidos.
● Maletas de mano: Otorgadas a usuarios con 3000 puntos obtenidos.
Esta sección se reiniciará una vez cada 6 meses, controlado de esta forma la adquisición
constante de estos productos por los clientes.
Sección «Logros y Premios»
La presente sección de la aplicación móvil de la empresa implementará interacciones a
través de la cámara del dispositivo móvil en el que se esté utilizando la aplicación.
Esta sección ofrecerá la interacción de tomar fotografías de ciudades específicas
dependiendo del contexto del Logro ofrecido. Una vez validada la información geográfica
de las fotografías, se otorgará un «Logro» al usuario y el beneficio correspondiente.
Los logros ofrecerán la acreditación de un 10% de descuento en el siguiente producto a
contratar por el usuario.
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● Logro de «Las 7 Maravillas del Mundo Moderno»: Otorgado a los
usuarios que hayan tomado fotografías en las 7 ciudades en las que se
encuentran dichos lugares.
● Logro de «Viajero Americano»: Otorgado a los usuarios que hayan
tomado fotografías en las capitales de 3 países de América.
● Logro de «Viajero Europeo»: Otorgado a los usuarios que hayan tomado
fotografías en las capitales de 3 países de Europa.
Los países objetivo de los diferentes logros serán estáticos y definidos por la empresa
según sus productos ofrecidos.
Los beneficios otorgados por esta sección se reiniciarán una vez cada 6 meses, controlado
de esta forma el acceso a los beneficios de descuento de esta sección.
Fig. 4. App Móvil / fidelización
Para la administración y gestión de la aplicación móvil, se desarrollará un sistema web
mediante el framework Django [13] y una base de datos PostgreSQL. Este sistema web
tiene el propósito de administrar la aplicación móvil y la información que se provee para
su funcionamiento, ver Fig 6.
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Para ello, este sistema contará con los CRUD para administrar los diferentes módulos
funcionales de la aplicación, además de gestionar la información detallada de los
productos de la empresa e implementar la campaña de marketing definida.
Los beneficiarios directos del presente proyecto son:
● La empresa de turismo
● Los clientes de la empresa
Fig. 5. Administración web
Conclusiones
El análisis de información relacionada con el negocio y tecnologías existentes, así como
sus entornos de aplicación son fundamentales para el correcto levantamiento de
requerimientos funcionales de un sistema de software a desarrollar.
La implementación de buenas prácticas, así como estándares de desarrollo benefician la
implementación, escalabilidad y soporte a futuro del sistema, así como reducción de
dificultad al aplicar cambios en el software.
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La implementación de pruebas de software permite al equipo de desarrollo identificar
fallas, errores y posibilidades de mejora del sistema en desarrollo, lo cual permite crear
código sólido y confiable para su implementación.
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