Programación de Horarios de Centros de Llamadas Utilizando Máquinas de Aprendizaje
DOI:
https://doi.org/10.62465/riif.v3n1.2024.77Palabras clave:
Máquinas de aprendizaje, centro de llamadas, planificación de horariosResumen
Las máquinas de aprendizaje facilitan el análisis de datos para la obtención de varios objetivos tanto de calidad de servicio, como eficiencia de recursos a nivel empresarial. En este proyecto evaluamos diversos algoritmos de máquinas de aprendizaje que facilitan la predicción de llamadas y posterior programación de horarios de un call center con el fin de mejorar su nivel de servicio. Basado en el histórico de llamadas y mediante la fórmula de Erlang-C se estiman los agentes necesarios por hora para un nivel de servicio deseado. Se desarrolla un Backend en Python y se integra a la aplicación web usando PHP. Se comprobó la eficacia de los algoritmos de máquinas de aprendizaje para estas predicciones, así como su utilidad para la programación de horarios. El nivel de servicio del call-center que se obtuvo fue superior a los niveles esperados gracias a una estimación de recursos humanos adecuada.
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